Cobrança indevida de assinatura: como contestar

Para contestar uma cobrança indevida de assinatura, siga esta ordem: confirme que a cobrança é mesmo indevida, cancele a assinatura para ela não se repetir, peça o estorno ao serviço (ou à Play Store ou App Store, se assinou por lá) e, se não resolver, conteste a compra no app do seu banco. O último passo é registrar reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon. Pelo Código de Defesa do Consumidor, quem paga uma cobrança indevida pode ter direito a receber o valor de volta em dobro.

Primeiro: a cobrança é mesmo indevida?

Antes de contestar, vale descartar as causas mais comuns. Muitas cobranças que parecem estranhas têm explicação simples:

Se nada disso explica a cobrança, ou se você já tinha cancelado e continuou sendo cobrado, ela é indevida e você tem direito de pedir o dinheiro de volta. O passo a passo para encontrar todas as suas assinaturas está em Como controlar assinaturas: cancelar e economizar todo mês.

Não reconhece a cobrança de jeito nenhum? Pode ser uso do seu cartão por golpistas. Nesse caso, bloqueie o cartão no app do banco antes de qualquer outra coisa e peça um cartão novo.

Passo 1: cancele a assinatura

Mesmo que a cobrança seja indevida, cancele para que ela não se repita no mês seguinte. Cancele no mesmo canal em que a assinatura foi feita: se foi pela Play Store, cancele na Play Store; se foi pelo site, cancele no site. Apagar o app do celular não cancela nada.

Tire print da tela de confirmação do cancelamento e guarde o e-mail que o serviço enviar. Esses comprovantes são a base de todos os passos seguintes. Passo a passo com telas em Cancelar assinatura no iPhone e no Android: passo a passo.

Passo 2: peça o estorno a quem cobrou

Se a assinatura foi pela Play Store (Android)

Segundo a central de ajuda do Google Play, o pedido de reembolso é feito assim:

1. Acesse play.google.com e clique na sua foto de perfil.
2. Entre em Pagamentos e assinaturas › Histórico de pedidos e orçamento.
3. Na compra, clique em Informar um problema e escolha a opção que descreve seu caso.
4. Preencha o formulário dizendo que quer reembolso e envie.

A decisão costuma sair em até um dia útil, podendo levar até quatro. Se a compra foi feita há mais de 48 horas, o Google orienta procurar diretamente o desenvolvedor do app, que decide pelas regras dele e pela lei aplicável. Para cobranças que você não autorizou, o prazo para avisar o Google é de 120 dias após a transação.

Se a assinatura foi pela App Store (iPhone)

A Apple tem uma página própria para pedir reembolso de compras e assinaturas: reportaproblem.apple.com. Entre com o seu ID Apple, encontre a cobrança, escolha Solicitar reembolso e explique o motivo.

Se a assinatura foi direto no site do serviço

Entre em contato pelo canal oficial (chat, e-mail ou central de ajuda do próprio app). Seja objetivo e anexe os comprovantes. Você pode usar este modelo:

Olá. No dia [DATA], fui cobrado(a) em R$ [VALOR] pela assinatura [NOME DO PLANO], no cartão final [4 ÚLTIMOS DÍGITOS]. Essa cobrança é indevida porque [cancelei a assinatura em DATA (comprovante anexo) / nunca contratei este serviço / fui cobrado(a) em duplicidade]. Peço o estorno integral do valor em até [5] dias úteis e a confirmação de que não haverá novas cobranças. Informo que, se não houver solução, vou contestar a compra no banco e registrar reclamação no consumidor.gov.br. Atenciosamente, [SEU NOME] – [E-MAIL DA CONTA]

Anote o número de protocolo e a data do contato. Se a resposta não vier no prazo, siga para o próximo passo.

Passo 3: conteste no banco

Cobrança no cartão de crédito

Quase todo app de banco tem uma opção para contestar uma compra no cartão, com nomes como Contestar compra, Não reconheço esta compra ou Reportar problema.

1. Abra a fatura no app e toque na cobrança.
2. Escolha a opção de contestar e o motivo (serviço cancelado, cobrança duplicada, compra não reconhecida).
3. Anexe os prints do cancelamento e da conversa com o serviço.
4. Acompanhe o pedido. Durante a análise, alguns bancos devolvem o valor de forma provisória.

Os prazos para contestar e para o banco responder variam conforme o banco e a bandeira do cartão [VERIFICAR]. Por isso, não espere a fatura seguinte: conteste assim que perceber.

Cobrança por Pix Automático

No Pix Automático, você pode cancelar a autorização a qualquer momento na área Pix do app do banco. Se houve um débito que você não autorizou, é possível contestar pelo MED, o Mecanismo Especial de Devolução do Pix (Inter).

1. No app do banco, entre em Pix › Pix Automático e cancele a autorização daquela empresa.
2. Fale com o banco pelo app ou pela central e peça a contestação do débito.
3. Guarde o protocolo e acompanhe a resposta.

Mais detalhes em Pix Automático: o que é e como cancelar uma autorização.

Débito automático em conta

Peça ao banco o cancelamento do débito automático daquela empresa e a devolução do valor cobrado sem autorização. Em muitos bancos isso é feito pelo próprio app.

Passo 4: reclame nos órgãos de defesa do consumidor

Se nem o serviço nem o banco resolverem, registre uma reclamação no consumidor.gov.br, a plataforma oficial do governo em que as empresas cadastradas respondem diretamente. Outra opção é o Procon do seu estado.

Se ainda assim não houver solução, o Juizado Especial Cível aceita causas de até 20 salários mínimos sem necessidade de advogado. Leve todos os prints, protocolos e faturas.

Seus direitos na cobrança indevida

Este trecho é informativo e não substitui a orientação de um advogado ou do Procon.

1. Devolução em dobro (art. 42, parágrafo único, do CDC): quem paga uma quantia cobrada indevidamente tem direito a receber o dobro do que pagou, com correção e juros, salvo engano justificável da empresa.
2. Arrependimento em 7 dias (art. 49 do CDC): em contratações feitas pela internet, você pode desistir em até 7 dias e receber o valor pago de volta.

Sobre a devolução em dobro, o Superior Tribunal de Justiça decidiu em 2020 que ela não depende de provar má-fé da empresa: basta que a cobrança seja contrária à boa-fé objetiva, como cobrar por serviço que o cliente não contratou (Conjur). Na prática, a devolução em dobro costuma ser pedida na reclamação ou no Juizado, e não é garantida em todos os casos.

Cuidado: cobrança falsa também é golpe

Golpistas enviam SMS, e-mail ou WhatsApp avisando de uma "cobrança de assinatura" alta, com um link ou telefone para "cancelar" ou "contestar". O link leva a uma página falsa que rouba os dados do cartão.

1. Nunca conteste por link ou telefone recebido em mensagem.
2. Confira a cobrança no app do banco: se ela não está na fatura, a mensagem é golpe.
3. Contato com o serviço, só pelo app ou pelo site que você mesmo digitou.

Veja outros sinais de alerta em Golpes digitais: como identificar e se proteger.

Como evitar novas cobranças indevidas

1. Use cartão virtual para cada assinatura: se a empresa dificultar, você apaga o cartão e a cobrança seguinte não passa.
2. Crie um lembrete 2 dias antes do fim de qualquer teste grátis.
3. Ative as notificações do banco para ver cada cobrança na hora.
4. Revise a fatura todo mês, procurando valores repetidos que você não reconhece.

Perguntas frequentes

Cancelei a assinatura e continuo sendo cobrado. O que faço?

Veja se você não tem a mesma assinatura em outro canal (site e loja de apps, por exemplo). Se não tiver, peça o estorno ao serviço com o comprovante de cancelamento e, se não resolver, conteste a compra no banco.

Quanto tempo tenho para contestar uma cobrança?

Depende de onde foi a cobrança. No Google Play, cobranças não autorizadas devem ser informadas em até 120 dias. No cartão, o prazo varia por banco e bandeira. O melhor é contestar assim que perceber.

O banco pode recusar a contestação?

Pode, se entender que a cobrança foi legítima, por exemplo, se a assinatura não tinha sido cancelada. Nesse caso, siga para o consumidor.gov.br ou o Procon com os seus comprovantes.

Tenho direito a receber em dobro?

O CDC prevê a devolução em dobro de valores cobrados indevidamente, salvo engano justificável. Na prática, as empresas costumam devolver só o valor simples no estorno; o dobro normalmente é pedido em reclamação formal ou no Juizado.

Preciso de advogado para entrar no Juizado?

Para causas de até 20 salários mínimos no Juizado Especial Cível, não é obrigatório.

Conclusão

Diante de uma cobrança indevida de assinatura, aja na ordem certa: cancele, peça o estorno a quem cobrou, conteste no banco e, se preciso, reclame no consumidor.gov.br ou no Procon. Guarde todos os prints e protocolos e conteste assim que perceber. Quanto mais rápido, mais fácil é reaver o dinheiro.

Fontes: Central de Ajuda do Google Play · Conjur (decisão do STJ sobre devolução em dobro) · Inter (Pix Automático) · consumidor.gov.br